Фиксация нарушений прав потребителей

Многие потребители обращаются в различные организации с жалобами и заявлениями, не имея никаких документальных подтверждений о нарушении их прав. Многие не могут указать, кто же их права нарушил, или не имеют возможности установить, кто же виноват в том, что тих права нарушены.

Основная трудность ведь не в том, чтобы установить, какая же статья закона нарушена, а в том, чтобы предоставить в организацию, защищающую права потребителей, неопровержимые доказательства самого факта нарушения и кто конкретно виновен в нарушении. Другими словами, самое трудное – получить фактический материал, сами факты. Есть действия, которые потребитель должен сделать сам. Никто за него факты и доказательства собирать не станет. Это его личная обязанность.

Для того , чтобы обращаться в какие-либо государственные органы или общественные организации, надо иметь доказательства о нарушении прав граждан как потребителей, иметь сведения о нарушителе и доказательства его вины. Это нужно для того, чтобы государственная или общественная организации могли не сомневаться в достоверности и правдивости фактов, изложенных в заявлении или жалобе.

К доказательствам нарушения прав, необходимым для соответствующих действий государственных или общественных организаций можно отнести:
чек или другой документ, подтверждающий факт покупки или заключения договора (это необходимое условие применения положений Закона Украины «Про захист прав споживачів»);
договор со всеми приложениями и дополнениями;
акты экспертиз;
заключений сервисных центров;
письменные отказы продавцов или исполнителей работ или услуг;
заявления или жалобы, завизированные продавцами или работниками сферы услуг, но оставшиеся безответными или с отрицательными резолюциями и т.д. и т.п.

Кроме этого, все предприятия розничной торговли и общественного питания независимо от форм собственности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения, отклики и замечания.

Многие потребители недооценивают волшебную силу Книг отзывов и предложений. А зря. Проверяющие различных контролирующих органов, как правило, знакомятся с записями в Книге отзывов и предложений и по ним составляют предварительное мнение о качестве выполнения служебных обязанностей работниками проверяемой организации.

Запись в этой книге может послужить также дополнительным доказательством нарушения прав потребителей при служебном расследовании и административном воздействии, реагировании государственных органов, защищающих права потребителей, или судебном разбирательстве.

В общем, запись и отраженная в ней реакция администрации в Книге отзывов и предложений также немаловажное свидетельство о произошедшем нарушении потребительских прав.
Варианты обращений потребителей к продавцам, исполнителям работ и услуг

Если потребитель сразу после нарушения его прав или возникшего недоразумения обращается в государственные органы, защищающие права потребителей, то реакция чиновников этих органов не всегда ему понятна и вызывает часто у него незаслуженное возмущение. Но не надо спешить с выводами. Да, чиновники обязаны реагировать на нарушения прав потребителей, но устанавливать, действительно ли нарушены права потребителей, они не обязаны. Действующее законодательство такие обязанности ни на кого не возлагает. Приходя с заявлением о нарушении прав потребителей, граждане должны предоставить доказательства этих нарушений.

Типичная реакция большинства жалобщиков на нарушения прав потребителей – письменные обращения в вышестоящие инстанции. Пока обращение из вышестоящей инстанции попадет в нижестоящую инстанцию и пока проверяющие нижестоящей инстанции предпримут какие-либо действия - доказать достоверность нарушения прав потребителей станет невозможным.

Правильнее – сначала немедленно обратиться письменно к самому нарушителю.

Во-первых, большинство продавцов, исполнителей и производителей реагируют на заявления потребителей в соответствии с действующим законодательством и конфликты быстро исчерпываются.

Во-вторых, если нарушитель не поступит в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, то тогда соответствующая дата принятия заявления и проволочка с ответом, отрицательный ответ или соответствующая резолюция об отказе – будут доказательством нарушения прав потребителей. Наличие письменных доказательств нарушения прав потребителей значительно ускорит действия чиновников государственных органов по восстановлению прав потребителей.

Если в купленном товаре обнаружилась неисправность, не воспринимайте это как трагедию.
Это всего лишь временная неприятность.

Только от вашего отношения к происходящему, ваших знаний и вашего поведения будет зависеть быстрота и качество устранения этой неприятности.

Постарайтесь в самом начале конфликта не обострять отношения. Будьте доброжелательны к продавцам, работникам фирм и дайте им понять, что цель вашего обращения не взыскать получить с них как можно больше денег, а защитить свои нарушенные права. В то же время будьте настойчивы и уверены в своих силах, постарайтесь показать свою уверенность в обоснованности заявленной претензии. Кстати, такой уверенностью, как правило, обладают потребители, хорошо ориентирующиеся в своем соответствующем Законе.

Если гарантийный срок не прошел, то в соответствии со статьей 8 Закона Украины надо товар транспортировать в сервисный центр. Там его либо починят, либо дадут заключение о наличие в нем существенного недостатка. В последнем случае заключение сервисного центра нужно предоставить продавцу с требованием либо вернуть деньги, либо заменить неисправный товар товаром надлежащего качества. Если продавец не поступит по закону, то необходимо написать заявление.

Оно пишется в произвольной форме, например, таким образом:

                                                                                                  Директору магазина_________________________ 

                                                                                                (укажите полное наименование торгового 
                                                                                                 предприятия (предприятия изготовителя) 
                                                                                                 и его адрес) 

от______________________________________________
(укажите свою фамилию, имя и отчество полностью),

проживающего по адресу __________________________

тел.________________



З А Я В Л Е Н И Е



«__»_______200__г. я приобрел в Вашем магазине холодильник марки____ ___стоимостью_______грн.

На холодильник был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.

«_ »_______200__г. в холодильнике обнаружена неисправность.

Сервисный центр дал заключение о наличии в холодильнике существенного недостатка. В соответствии со ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный холодильник аналогичным, но надлежащего качества.



Приложение: Копия чека

Копия гарантийного талона

«___»_________200__г. _______________

(подпись)



Технический паспорт можно просто предъявить для ознакомления работникам магазина. В этом случае попросите продавца сделать на заявлении отметку о том, что технический паспорт вами предъявлялся.
Заявление должно быть составлено в двух экземплярах , один из которых передается продавцу, а на втором - продавец делает отметку о получении вашего заявления.

Если по каким-либо причинам продавец отказывается принимать заявление либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте заявление заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если продавец не заменит товар или не направит ответ в установленный срок, или пришлет письменный отказ, то следует обратиться в территориальный орган специально уполномоченного органа исполнительной власти по делам защиты прав потребителей с письменным заявлением об отказе продавца реализавать право потребителя, установленное частью первой статьи 8 Закона Украины «Про захист прав споживачів». В заявлении нужно потребовать помочь реализовать ваше право как потребителя, а заодно и оштрафовать продавца, который вам отказал, в суме десятикратной стоимости товара (в соответствии со статьей 23 этого же Закона). Ничего, что этот штраф будет направлен в государственный бюджет. Многие потребители находят моральное удовлетворение от того, что применяют денежный воспитательный метод в порядке компенсации проволочки и неприятности лишнего общения с незнающим продавцом.